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輪椅旅客服務須知

輪椅旅客服務須知

一、服務對象:

如果您在乘坐航班時需要使用輪椅,可向東、上航提出相應的服務申請。為確保我們提供的服務能切合您的需要,我們的工作人員將向您了解:您能否在沒有任何幫助下自行走動,您可行走的距離,以及您能否在沒有任何幫助的時候上下樓梯。

如果您是殘疾旅客且乘坐的是美國航線,請留意我們后面的美國航線須知。

二、申請航線范圍:

您可以申請由東、上航實際承運,且掛東、上航航班號航班的輪椅旅客服務,開通此項服務的機場煩請查閱“信息服務-機場服務-服務內容“版塊,http://www.doctortj.cn/guide2/jcxx/index.html

如您有任何疑問,可咨詢我們的客戶服務熱線95530。

三、無障礙服務及協助

1. 機場協助

· 登離機協助

我們的工作人員會協助您登機、下機和轉機。

· 旅客座位安排

對于您提出的任何座位安排請求,我們都會盡量予以滿足。提前為您提供您所購艙等的座位是我們的責任。我們將在以下情況中給予您額外的關照:

與陪同人員同行的旅客,可安排相鄰座位。

腿部行動不便的旅客可安排在任何符合資格的座位上,如有要求,可安排在方便其行動的一側座位上。

您也可以通過我們的網上值機選擇您需要的座位。

2. 機上專項服務

我們的大多數飛機都為您提供專項服務。根據飛機類型和年限,我們提供可移動式通道扶手、客艙輪椅等設施,并在大型飛機上提供可供輪椅進入的衛生間。

· 可移動式通道扶手

我們在一些型號的飛機上提供移動式通道扶手,讓使用客艙輪椅的旅客能更方便地進出自己的座位。根據飛機型號的不同,設有可移動通道扶手的座位數量和位置也各不相同。鏈接

如果您的座椅扶手不可移動,登機口工作人員和機組人員樂意為您確認該飛機上是否有其他座椅可以調換。

· 助殘設備艙內存放

您還可將下表所列的助殘設備作為隨身攜帶物品帶入客艙:

類別

助動裝置

肢殘

助行器

拐杖

折疊輪椅(尺寸應不大于33×91×106厘米/13×36×42英寸)

義肢

重度肢殘

輔助犬

聾人

助聽設備

電子耳蝸

助聽器

助聽犬

盲人

導盲犬

盲杖

多功能

簡易

注視器

盲人眼鏡

注:1. 客艙內有存放設施和空間的. 按照先到先存放的原則辦理,助殘設備的存放應當符合安保、危險品航空運輸的相關規定;

  2. 客艙內沒有存放設施或空間的,我們將免費幫助您托運相關設備。

· 客艙輪椅

我們的大型飛機上都備有客艙輪椅。這些輪椅是為我們飛機上的過道專門設計的,可供旅客在飛機上進出衛生間時使用。我們的飛機乘務員都經過培訓,他們會協助您使用輪椅,但他們不能對您進行抬高和移動。

· 殘疾人專用衛生間

我們的許多大型飛機上都設有殘疾人專用衛生間。但是否設有此設施取決于飛機的大小和結構。鏈接

· 機上協助

我們的飛機乘務員都具備很高的服務素質,能確保您安全舒適地旅行。他們能協助您使用客艙輪椅、協助存放或取回隨身行李、介紹餐盤上的食物及打開包裝等。

不過,飛機乘務員不幫助旅客用餐、整理個人衛生或使用衛生間。他們不能對您進行抬高或移動,也不能提供注射等醫務服務。如果您需要這類護理,請與能在飛行中為您提供此類護理的人員同行。

如您有任何疑問,可咨詢我們的客戶服務熱線95530。

四、申請時限

如您通過官網/ APP /M網站或撥打客戶服務熱線等方式提出申請,請您最遲于航班計劃起飛前4小時(含)前提出。

如您需要提供下列設備或服務時,請您在不晚于航班計劃起飛前48小時前提出,并請于出發當日提前至少2小時辦理乘機手續。由于機型及機場資源的限制,我們將在24小時內答復是否能提供您申請的服務或設備:

1. 飛行過程中需要使用醫用氧氣

2. 為殘疾人團體(10人以上)提供服務。

3. 托運電動輪椅

4. 提供客艙輪椅

如您需要地面輪椅服務,請您在航班計劃起飛前24小時(含)前提出申請。對臨時申請輪椅的旅客,我們將視現場保障能力提供此項服務。

五、美國航線須知

如果您是殘疾旅客且乘坐的是美國航線,請留意以下信息:

1. 需要由安全輔助人員陪同的旅客

我們認為在下列情況下,輔助人員對于保障旅客的安全必不可少,東方航空要求殘疾旅客由安全輔助人員陪同方可提供運輸服務:

· 如果旅客由于嚴重的智力或精神障礙而無法理解和回應安全指示;

· 如果旅客有嚴重的聽力和視覺障礙,無法與員工就獲取簡要安全指示進行必要的溝通;

· 如果旅客行動極為不便,無法在緊急情況下自行撤離飛機。

2.特殊服務申請時限:

如您有以下特殊要求,請您按下列時限要求提前通知我們,并請于出發當日提前至少2小時辦理乘機手續:

· 飛行過程中需要使用醫用氧氣,請提前72小時通知我們

· 托運電動輪椅,請提前48小時通知我們。

· 與10位或以上的殘疾旅客同行,請提前48小時通知我們。

· 你需要客艙輪椅,請提前48小時通知我們。

· 如您的視覺、聽覺都有嚴重障礙,請提前48小時通知我們。

· 您攜帶有服務犬同行,請提前48小時通知我們。

3. 機上輪椅存儲:

由于我們的美國航線使用較大機型,如果您使用個人折疊輪椅,在提前登機時,如果輪椅尺寸大小和重量符合機上存儲空間要求(輪椅不拆除輪子或不拆除部件時的尺寸,應不大于33 × 91 × 106厘米/13 × 36 × 42英寸),您可以要求在飛機上存放輪椅。(并不是所有航班都可以裝載任何型號的輪椅。)較之旅客的其他隨身攜帶物品,飛機上優先存放輪椅。

每架航班只限存放一臺個人輪椅,按照先到先存放的原則辦理。

如欲了解更多信息,請查看美國運輸部規定的不歧視殘疾人的空中 旅行規定(PDF)

六、托運電動輪椅的要求

如果您需要托運電動輪椅,為了您和其他旅客的安全,請您務必注意以下事項:

1. 如您攜帶電動輪椅,需在乘機當天提前2小時到達機場與我們的工作人員聯系辦理托運手續。

2. 請您留意以下包裝要求:

電動輪椅在托運時,其包裝應該符合下列要求:

(a) 帶有防漏型電池的輪椅,需確保電池不發生短路且安全地安裝在輪椅上;如電池可以拆分,必須拆下電池,放入堅固的硬質包裝內運載,作為交運行李存放在貨艙內。

(b) 裝有溢漏型電池的輪椅:須卸下電池放入堅固的硬質包裝,包裝應該具有防漏功能,確保電池不發生短路,并且周圍用合適的吸附材料填滿,以吸收任何泄漏液體。

(c) 裝有鋰離子電池的輪椅:

旅客必須卸下電池,并將電池攜帶入客艙;每塊電池額定瓦時數不得超過300Wh;如果輪椅上配備的電池是2塊,則每塊電池額定瓦時數不得超過160Wh;每位旅客最多可攜帶一個額定瓦時數不超過300 Wh的備用電池,或兩個額定瓦時數各不超過160 Wh的備用電池。

對于電動輪椅托運的更多信息,請與當地營業部或客戶服務熱線95530聯系。

七、申請方式:

請您本人或委托代辦人前往東航直屬售票處、或撥打95530或訪問官網/APP/M網站提出運輸申請,填寫《特殊旅客乘機申請書》(一式兩份)。

對于通過官網/APP/M網站申請服務的旅客,由旅客本人或其代辦人在線填寫《特殊旅客乘機申請書》,并提交服務預訂申請。東航將根據航班起飛日期確認申請,并與申請人聯系(每日09:00-19:00)。請您在提交申請后保持聯系電話暢通,我們會盡快與您聯絡。如果您在提交申請后4小時(不含上述非工作時間)仍然沒有接到東航工作人員的確認電話或短信,可能是由于網絡原因或系統延遲造成提交失敗,請您嘗試再次提交申請或直接撥打95530。

※溫馨提示:您在網站上填寫《特殊旅客乘機申請書》后,東航即已收到您的申請,但不表示該服務已經申請成功。您申請的航班可能會因承運數量限額、可利用座位數量不足或機場保障能力等原因而不能滿足您的需求,我們會聯系您,為您提供其他航班或日期選擇。您的申請是否成功以我們的最終回復為準。申請成功后請您打印《特殊旅客乘機申請書》(一式兩份),作為享受此項服務的唯一憑證。為確保信息準確、有效傳遞,請您務必按照規定打印,并最遲于航班預計起飛時間前120分鐘到達航班始發地機場辦理乘機登記手續。

八、特別提示:

1. 因飛機客艙內無法放置輪椅,您自行攜帶的輪椅需要辦理托運。您的輪椅我們將為您免費運輸,不計入免費行李額。

2. 如您無法自行上下樓梯,我們將在不停靠廊橋的航班上盡量提供可升降的登機車,當不能使用登機車時,我們將征詢您的意見后提供登離機協助。

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